Bestelling niet of te laat geleverd: wat kan je doen?

Een onderneming moet je bestelling leveren binnen de afgesproken termijn, en als er niets is afgesproken uiterlijk binnen 30 dagen. Levert de webshop niet of te laat, dan stuur je eerst een ingebrekestelling met een redelijke extra termijn. Blijft de levering uit, dan mag je de aankoop ontbinden en je geld terugvragen. Betaalde je met een kaart, dan kan een chargeback via je bank een snelle oplossing zijn. De exacte aanpak hangt af van je situatie en je bewijzen.

In dit artikel zie je stap voor stap wat je rechten zijn en hoe je ze afdwingt. Zoek je meteen hulp, bekijk dan de advocaten in onze gids.

Binnen welke termijn moet een webshop leveren?

Wanneer je als consument iets koopt bij een onderneming, geldt een wettelijke leveringsplicht. De verkoper moet leveren binnen de termijn die jullie samen afspraken. Stond er een concrete leverdatum of een aantal werkdagen vermeld, dan is dat bindend.

Werd er geen termijn afgesproken, dan moet de onderneming zonder onnodige vertraging leveren, en in elk geval uiterlijk binnen 30 dagen na je bestelling. Die termijn van 30 dagen is een veiligheidsnet uit het consumentenrecht in het Wetboek van economisch recht.

Let op het onderscheid tussen een levertijd als loutere indicatie en een echt afgesproken datum. Een louter geschatte termijn (“verzending binnen 3 tot 5 dagen”) geeft je iets minder houvast dan een uitdrukkelijk gegarandeerde datum, maar de wettelijke grens van 30 dagen blijft sowieso gelden.

Wat doe je als je bestelling te laat of niet komt?

De eerste stap is altijd contact opnemen met de verkoper. Soms gaat het om een vergissing, een vertraagde voorraad of een fout adres die snel rechtgezet wordt. Hou het schriftelijk (per e-mail of via het contactformulier) zodat je een spoor hebt.

Komt er geen oplossing, dan stuur je een formele ingebrekestelling. Daarin vraag je de verkoper duidelijk om alsnog te leveren en geef je hem een redelijke bijkomende termijn. Vermeld je bestelnummer, de datum, het betaalde bedrag en de uiterste datum waarop je de levering verwacht.

Verstuur die ingebrekestelling bij voorkeur aangetekend of op een manier waarvan je verzending kan bewijzen. Zo sta je sterker als het later tot een geschil komt.

Wanneer mag je de aankoop ontbinden en je geld terugvragen?

Levert de onderneming ook na je ingebrekestelling en de extra termijn nog steeds niet, dan heb je het recht om de overeenkomst te ontbinden. In bepaalde gevallen, bijvoorbeeld wanneer de leverdatum essentieel was (denk aan een artikel voor een specifiek evenement), kan je zelfs zonder nieuwe termijn ontbinden.

Na een geldige ontbinding moet de verkoper alle betaalde bedragen terugbetalen. In de praktijk gebeurt dit doorgaans binnen 14 dagen. Betaalde je extra leveringskosten, dan horen die in principe mee terugbetaald te worden.

Het recht op terugbetaling staat los van een eventuele schadevergoeding. Leed je aantoonbare extra schade door de niet-levering, dan kan je die in theorie vorderen, al hangt de precieze omvang af van je dossier en uiteindelijk van de rechter.

Bewaar gedurende dit hele traject je bewijzen: de bestelbevestiging, het betaalbewijs, je e-mails en de ingebrekestelling. Zonder bewijs wordt het moeilijk om je rechten af te dwingen.

Maakt het verschil hoe je betaalde?

Ja, de manier van betalen kan je positie sterk beïnvloeden. Betaalde je via overschrijving vooraf, dan ben je voor terugbetaling afhankelijk van de medewerking van de verkoper. Reageert die niet, dan rest je vaak enkel de juridische weg.

Betaalde je met een krediet- of debetkaart, dan bestaat er vaak een extra vangnet: de chargeback. Dat is een procedure waarbij je bank of kaartuitgever de betaling terugdraait omdat de tegenprestatie (de levering) uitbleef. Je dient daarvoor een aanvraag in bij je bank, meestal binnen een bepaalde termijn na de transactie.

De voorwaarden en termijnen voor een chargeback verschillen per kaartschema en per bank, dus contacteer je bank zo snel mogelijk. Ook betaaldiensten en sommige tussenplatformen hebben eigen koperbeschermingsregelingen. Lees telkens goed welke voorwaarden gelden voor jouw betaalmethode.

Wat als de webshop in het buitenland zit of failliet is?

Kocht je bij een webshop in een ander EU-land, dan blijven je Europese consumentenrechten gelden. Voor grensoverschrijdende geschillen kan je gratis hulp vragen bij een Europees Consumenten Centrum, dat bemiddelt tussen jou en de buitenlandse verkoper.

Voor binnenlandse geschillen kan je terecht bij de Consumentenombudsdienst, die kosteloos probeert te bemiddelen. Geraak je er niet uit, dan kan je naar de rechter stappen, eventueel via de procedure voor kleine geschillen.

Is de verkoper failliet, dan wordt het lastiger. Je meldt dan je schuldvordering aan bij de curator, maar of en hoeveel je terugkrijgt, hangt af van wat er nog in de boedel zit. In dat geval is een chargeback, als je met kaart betaalde, vaak je beste kans op recuperatie.

Wanneer schakel je een advocaat in?

Voor een eenvoudige vertraging heb je meestal geen advocaat nodig. Een nette ingebrekestelling en eventueel een chargeback lossen de meeste zaken op. Schakelt de verkoper toch niet bij, gaat het om een groot bedrag of betwist hij je recht op ontbinding, dan is juridisch advies zinvol.

Een advocaat gespecialiseerd in consumentenrecht kan je ingebrekestelling kracht bijzetten, de slaagkansen inschatten en indien nodig een procedure starten. Zo weet je meteen of doorzetten de moeite loont.

Twijfel je of jouw situatie sterk genoeg staat? Vergelijk de specialisten in onze gids of laat je gratis match maken met een advocaat die past bij jouw dossier. Zo zet je snel de juiste volgende stap om je geld terug te krijgen.